Retenční marketing je klíčem k dlouhodobému úspěchu každé firmy. Zatímco akvizice nových zákazníků je náročná a často nákladná, udržení těch stálých je nejen efektivnější, ale i výhodnější z hlediska zisku. Jak si ale udržet spokojené zákazníky, kteří se budou k vám pravidelně vracet? V tomto článku se podíváme na to, proč je retence důležitá, co je celoživotní hodnota zákazníka a jaké nástroje využít pro maximální efektivitu retenční strategie.
Co je retenční marketing?
Retenční marketing je marketingová strategie, která se zaměřuje péči o stávající zákazníky a na to, jak můžete udržet své stálé zákazníky spokojené a motivované k tomu, aby u vás opětovně nakupovali. Jinak řečeno se zabývá tím, jak si může daná firma se stávající zákazníky udržet. Jedná se o soubor marketingových aktivit, potřebných k udržení vašich klientů.
Na pomyslné druhé straně stojí akvizice nových zákazníků, tedy přilákání nových tváří, tedy klientů pro vás e-shop. Oproti ní se retence zaměřuje na udržení těch, kteří již u vás jednou nebo i vícekrát nakoupili. Je to forma dlouhodobé strategie, která staví své základy na budování loajality a důvěry mezi zákazníkem a vaší značkou.
Jaký je účel retenčního marketingu?
Účelem retenčního marketingu je udržet si své klienty co nejdelší možnou dobu. Klienti mohou odcházet ke konkurenci z mnoha důvodů: ne vždy musí být s vaší péčí nespokojeni. Může se jednat například o demografické důvody, tedy to, že se přestěhují. Nebo o to, že se změní jejich vkus a začnou si pro své potřeby pořizovat jiné výrobky. Účelem retenčního marketingu je budování pevného vztahu s vašimi stálými zákazníky. Abyste si s nimi takovýto vztah vybudovali, musíte nejprve porozumět jejich potřebám. Potřebujete zjistit jaká jsou jejich přání, preference a jaké je jejich nákupní chování.
Proč je retence důležitější než akvizice?
Získání nového zákazníka pro vás obvykle bývá mnohem dražší a časově náročnější než udržení toho stávajícího. Proč tomu tak je? Je tomu tak proto, že investice do marketingu, reklamy a vyhledávání nových zákazníků vyžaduje nejen finanční prostředky, ale i čas a energii. Navíc jsou náklady, které vám vyvstanou u placené reklamy, stále vyšší a vyšší a mnohdy nepřinesou očekávané výsledky. Netvrdíme, že placená reklama nemá své opodstatnění. Samozřejmě, že každý nový zákazník je cenný a má pro váš byznys svůj přínos. Jde však o to, že zákazník, který u vás již jednou nakoupil, má k vaší značce větší důvěru a je pravděpodobnější, že se k vám vrátí, pokud jste splnili jeho očekávání. Udržení zákazníků je proto nejen levnější, ale také výrazně efektivnější cestou k růstu vaší firmy.
Celoživotní hodnota zákazníka (CLV)
Jedním z klíčových ukazatelů retenční strategie je tzv. celoživotní hodnota zákazníka (Customer Lifetime Value – CLV). Tento termín označuje celkovou hodnotu, kterou zákazník přinese firmě po celou dobu, co u ní nakupuje. Čím déle si zákazníka udržíte, tím vyšší bude jeho CLV. Firmy by se proto měly zaměřit na budování dlouhodobých vztahů, nikoli jen na jednorázové prodeje.
Koho můžeme označit za věrného zákazníka?
Samozřejmě, že žádný klient nebude nikdy 100% věrný jedné značce, obchodu nebo společnosti. Zákazníci se vždy rozhodují dle svých potřeb a toho, co je pro ně v daný okamžik nejlepší a sledují ceny. Nicméně věrný zákazník má následující charakteristiky:
- opakovaně u vás nakupuje (není důležité s jakou frekvencí),
- je ochoten doporučit vás svému okolí,
- cena produktu nebo služby je pro něj důležitá, není ale rozhodujícím faktorem.
Věrný zákazník vás v žádném případě nemusí bezvýhradně milovat. Stačí, když bude s vašimi službami a produkty spokojený natolik, aby se k vám vrátil. Nebo aby u vás zůstal a nadále u vás nakupoval. Získáte-li si jeho důvěru, začne vás doporučovat svým známým a přátelům. Stále totiž platí, že osobní doporučení je jednou z nejlepších forem přímé reklamy.
A jak si tedy udržet spokojené zákazníky?
Aby vaši klienti byli spokojeni a opakovaně se k vám vraceli, je nezbytné, abyste měli skvělou zákaznickou podporu, zajímavou a rozmanitou nabídku produktů a služeb a uživatelsky přívětivý e-shop. To jsou základy každého úspěchu. Ale skutečnou hodnotu přináší až způsob, jakým se značky zákazníkům připomínají a jak s nimi komunikují. Pokud se budete spoléhat pouze na pravidelné rozesílání hromadných e-mailů se slevovými produkty, stanete se jedním z mnoha e-shopů, kterým zákazníci již nevěnují pozornost, neboť jsou obdobnými e-maily zcela zahlcení a bombardovaní téměř každý den.
Další strategie retenčního marketingu
- Vstřícnost a ochota – jedním z prvních bodů je to, že při komunikaci s vašimi klienty budete vždy dodržovat zásady slušného chování. Udělejte však ještě něco navíc a odlište se od vaší konkurence tím, že bude na klienty přívětiví, milí. Snažte se a projevte zájem o jejich spokojenost s daným produktem a poproste je i o feedback. Zjistěte, zda byli spokojeni s rychlostí vaší komunikace a vyřízením objednávky. Ověřte si, zda bylo vše vyřešeno dostatečně rychle a k jejich naprosté spokojenosti. Všechny důležité údaje o si zaznamenávejte do vámi využívaných CRM systémů (Consumer relationship system, volně přeloženo jako “Systémy pro vztahy se zákazníky”).
- Věrnostní programy – nabídněte klientům například body za jejich nákup, slevy nebo exkluzivní produkty, určené výhradně pro vaše věrné zákazníky. Některé firmy mají pro své klienty VIP program, a registrovaným klientům poskytují přednostní přístup k produktům. Věrnostní programy mohou posílit loajalitu zákazníků.
- Zohledněte hodnoty zákazníků – dejte svým klientům najevo, že podporujete věci, na kterých jim může záležet, například sponzoringem nebo charitativními dary. Tímto přístupem se úspěšně řídí již mnoho firem.
- Sezónní nabídky a časované slevy – nejen cestovní kanceláře úspěšně používají cílené e-maily se slevami, aby udržely zákazníky v aktivním kontaktu.
- Podpora prodeje – zvýšením průměrné tržby z jednoho zákazníka pomocí slev, bonusů či akčních nabídek můžete nepřímo prodloužit dobu, po kterou u vás nakupují.
- Předplatné – nabízejte svým klientům předplatné či permanentky na vaše služby (např. ve fitness centrech). Tímto způsobem nejenže zvýšíte své tržby, ale také si zajistíte delší věrnost daného zákazníka.
- Prozákaznický přístup – výše zmíněná zákaznická podpora, přístup k reklamacím a flexibilita ve vycházení vstříc zákazníkům budou mít zásadní vliv na jejich loajalitu.
- Správné informace ve správný čas – poskytujte svým klientům užitečné rady a návody, například formou videí, blogů nebo newsletterů. Ukažte, že vám záleží na jejich úspěchu a spokojenosti. A hlavně: poskytněte je ve vhodný okamžik. Například v momentě, kdy si zákazník daný produkt, nebo službu u vás poprvé zakoupí.
- Tvoření zákaznických komunit – zákazníci, kteří se cítí jako součást komunity, mají tendenci nakupovat déle. Pořádejte akce, soutěže či fóra, kde se mohou vaši klienti zapojit a zvyšte tak jejich spokojenost s vaší značkou.
Personalizace vašich sdělení jako klíč k úspěchu
To, že budete personalizovat svá obchodních sdělení, je jeden z hlavních a nutno říct nejefektivnějších nástrojů retenčního marketingu. Dnes už bohužel nestačí posílat stejné nabídky všem vašim zákazníkům. Naopak, pokud nabídnete individuálně přizpůsobené produkty, slevy či doporučení na základě jeho předchozích nákupů, váš zákazník začne mít pocit, že si ho vážíte a že mu věnujete svůj čas a svou pozornost. Takováto forma personalizace pak výrazně zvýší šance na to, že u vás daný klient opakovaně nakoupí. A zároveň též posiluje zákaznickou loajalitu k vaší společnosti a podporuje váš brand.
Retenční marketing nabízí něco navíc
Vaši zákazníci mají rádi pocit výjimečnosti, koneckonců jako každý člověk. Nabídněte jim proto něco navíc! Může se jednat například o slevu za věrnost, malý dárek k objednávce nebo exkluzivní přístup k novým produktům. Přestože se jedná o poměrně malé drobnosti, mohou tyto ve finále udělat velký rozdíl. Nejde jen o obyčejnou materiální hodnotu, ale i o to dopřát svým klientům pocit, že si jich vážíte a že se o ně staráte.
I pravidelná komunikace a zpětná vazba patří k retenčnímu marketingu
Jedním z dalších nástrojů retenční strategie je vaše pravidelná komunikace se zákazníky. Nemusí se vždy jednat pouze na nabízení slev. Zeptejte se jich například na jejich názor. Zjišťujte, jak jsou spokojeni s vašimi produkty a službami, naslouchejte jejich potřebám. Aktivní zpětná od vašich odběratelů vám pomůže identifikovat oblasti, v nich má vaše společnost prostor pro zlepšení. Také ale ukáže vašim klientům to, že vám na jejich spokojenosti záleží. A pozitivní hodnocení od vašich klientů je právě to, čím dokážete přesvědčit nové klienty o vaší profesionalitě, důvěrnosti a kvalitě vašich služeb. Dnes se již klienti běžné rozhodují podle toho, zda má daný produkt, nebo i konkrétní společnost, kladné nebo záporné recenze na zbožových srovnávačích. Snažte se tedy o to, mít pouze spokojené klienty, kteří vás budou kladně hodnotit.
Nejběžnějším nástrojem pro pravidelnou komunikaci s vašimi klienty je e-mail marketing. Vaše obchodní sdělení pečlivě personalizujte a segmentujte. Vyhnete se tak zbytečnému “obtěžování” klientů e-maily, jejichž obsah není pro dané zákazníky zajímavý a relevantní. Tohoto lze poměrně jednoduše dosáhnout pomocní sledování nákupní historie vašich klientů.
Závěr
Retenční marketing je základem dlouhodobého úspěchu každé jednotlivé firmy, která se snaží prosadit na poli e-commerce. Nejde jen o to, udržet si vaše stávající zákazníky, ale též i o budování pevného vztahu, který povede k opakovaným nákupům a vyšší celoživotní hodnotě každého jednotlivého zákazníka. Klíčem k úspěchu a udržení spokojených klientů je personalizace vašich mailingových kampaní, nabídka výjimečných výhod a pravidelná komunikace, která ukáže vašim zákazníkům, že si jich vážíte.
Potřebuje se i vy postarat o to, aby vaši klienti byly spokojeni a dostalo se jim náležité ponákupní péče? Neváhejte a svěřte nám své databáze, postaráme se vám o ně s péčí a profesionalitou na vysoké úrovni. Kontaktujete nás, určitě najdeme společnou řeč!
