Tlačítko pro odstoupení od smlouvy: nová povinnost pro e-shopy

Proces online nakupování se neustále mění a spolu s ním i legislativa, která upravuje vztahy mezi e-shopy a zákazníky. Jednou z novinek, která se aktuálně řeší v rámci novely zákona, je povinnost umožnit zákazníkům jednodušší odstoupení od smlouvy, a to přímo online.

Přestože novela zatím neprošla celým legislativním procesem, její plánovaná účinnost je stanovena na 19. června 2026 a provozovatelé e-shopů by měli začít řešit možné úpravy již nyní. V praxi totiž často nepůjde jen o přidání jednoho tlačítka, ale o úpravu celého procesu vrácení objednávky nebo zrušení služby.

V jaké fázi je aktuálně novela zákona?

K dnešnímu dni návrh novely prošel prvním čtením v Poslanecké sněmovně (24. března 2026) a aktuálně čeká na další projednávání. Plánovaná účinnost je stanovena na 19. června 2026, finální podoba zákona se však může ještě částečně upravit.

Z pohledu provozovatelů e-shopů ale dává smysl začít situaci řešit už nyní. U větších e-shopových řešení nebo vlastních systémů totiž implementace podobných změn často vyžaduje čas, technické úpravy i koordinaci s dodavateli.

Co tato nová povinnost znamená v praxi?

Hlavní princip nové úpravy je poměrně jednoduchý: pokud zákazník dokáže smlouvu uzavřít online jednoduše, měl by mít podobně jednoduchou možnost ji také ukončit nebo od ní odstoupit.

V praxi se proto mluví o povinnosti přidat do online prostředí viditelné tlačítko nebo jiný jasně označený prvek, přes který zákazník zahájí proces odstoupení od smlouvy. Nemusí jít nutně pouze o doslovné tlačítko. Důležité je hlavně to, aby zákazník nemusel složitě hledat formuláře, kontakty nebo podmínky ukryté hluboko v obchodních podmínkách.

Cílem tedy není komplikovat fungování e-shopů, ale zjednodušit celý proces z pohledu běžného uživatele.

Koho se změny pravděpodobně dotknou?

Nová pravidla se mají týkat většiny subjektů, které uzavírají smlouvy online se spotřebiteli. Nejčastěji se tedy mluví o běžných B2C e-shopech, ale změny se mohou dotknout také:

předplatných služeb,
online členských sekcí,
digitálních produktů,
některých online platforem,
služeb sjednávaných kompletně online.

Právě proto je vhodné sledovat finální podobu zákona a nespoléhat pouze na stručné internetové výklady typu „tohle se týká jen velkých e-shopů“ nebo naopak „týká se to úplně všech“.

Jak by mělo tlačítko nebo odkaz fungovat?

Z aktuálně dostupných informací vyplývá, že možnost odstoupení od smlouvy musí být pro zákazníka snadno dohledatelná a srozumitelná.

Nestačí tedy například pouze nenápadná ikonka bez popisu nebo odkaz ukrytý hluboko v patičce webu. Uživatel by měl jasně pochopit, kam kliknout a co se po kliknutí stane.

Vhodné označení může být například:

Odstoupit od smlouvy
Zrušit objednávku
Zrušení služby
Vrácení objednávky

Záležet samozřejmě bude také na typu e-shopu nebo služby.

Důležité zároveň je, aby možnost odstoupení byla dostupná po celou dobu zákonné lhůty. Pokud například e-shop nabízí standardních 14 dní na odstoupení od smlouvy, měl by být proces po tuto dobu aktivní. Některé e-shopy však nabízejí i delší lhůty, například 30 dní, a tomu bude potřeba přizpůsobit i systém objednávek.

Co by měl zákazník po kliknutí vidět?

Samotné kliknutí na tlačítko pravděpodobně nebude znamenat okamžité automatické zrušení objednávky. Celý proces má mít několik kroků, aby bylo jasné:

kdo odstoupení podává,
které objednávky se týká,
kdy bylo odstoupení provedeno.

Typicky tedy může následovat jednoduchý online formulář, kde zákazník doplní například číslo objednávky nebo kontaktní údaje. Následně proces potvrdí dalším tlačítkem.

Součástí procesu by mělo být také automatické potvrzení, například prostřednictvím e-mailu. Zákazník tak získá jistotu, že jeho žádost byla skutečně přijata a zpracována.

Nestačí jen „něco přidat do webu“

Velkou chybou by bylo brát tuto změnu pouze jako technický detail typu „programátor někam vloží tlačítko“. Ve skutečnosti může být potřeba upravit celý proces práce s objednávkami a reklamacemi.

U některých e-shopů už dnes podobný systém funguje a změny budou minimální. Jiné e-shopy však stále řeší odstoupení například ručně přes e-mailovou komunikaci, PDF formuláře nebo zákaznickou podporu.

Právě tam může být implementace složitější.

3 kroky, které doporučujeme řešit už nyní

1. Zkontrolujte současný proces odstoupení od smlouvy

Zkuste se na svůj e-shop podívat očima běžného zákazníka. Dokázal by člověk, který u vás objednal poprvé, během několika sekund zjistit:

kde může odstoupit od smlouvy,
jak postupovat,
kam žádost odeslat,
co se bude dít dál?

Pokud se zákazník musí k formuláři pro odstoupení od smlouvy složitě proklikávat přes patičku webu, obchodní podmínky nebo několik dalších stránek, je pravděpodobné, že bude potřeba celý proces zjednodušit a upravit.

2. Promyslete umístění a uživatelskou přívětivost

Zároveň bude potřeba zamyslet se i nad samotným umístěním tlačítka nebo odkazu na vašem e-shopu či webu. Možnost odstoupení od smlouvy by měla být pro zákazníka snadno dohledatelná a dostupná „na první dobrou“, zároveň by však neměla svým vzhledem nebo umístěním rušit design stránky či přebíjet ostatní důležité informace. Velkou roli zde proto hraje také uživatelská zkušenost (UX). Tlačítko nebo odkaz by měl být:

dobře viditelný,
srozumitelně pojmenovaný,
snadno dostupný,
funkční také na mobilních telefonech.

Právě mobilní zobrazení bývá často podceňované, přestože velká část zákazníků dnes nakupuje výhradně přes telefon.

3. Prověřte technické možnosti svého řešení

Každý e-shop funguje trochu jinak. Někde bude možné vše vyřešit pomocí jednoduchého modulu nebo úpravy administrace. Jinde může být potřeba zásah do objednávkového systému, napojení na automatické e-maily nebo úprava zákaznického účtu.

Čím dříve začnete situaci řešit, tím menší je riziko, že budete změny implementovat na poslední chvíli pod časovým tlakem.

Jaké mohou být důsledky nesplnění?

Cílem nové legislativy není e-shopy strašit nebo komplikovat podnikání. Přesto je dobré změny nepodcenit.

Nesplnění povinností totiž může v některých případech vést k finančnímu postihu. Ve veřejně dostupných informacích se zmiňuje možnost pokuty až do výše 5 milionů korun. Kromě toho může nastat i prodloužení lhůty pro odstoupení od smlouvy, pokud zákazník nebyl správně informován o svých právech.

V praxi však často nejde jen o samotnou pokutu. Problematický nebo nepřehledný proces může negativně ovlivnit důvěru zákazníků i celkové vnímání e-shopu.

Legislativa se mění. Důležitá je připravenost

Právě proto doporučujeme podobné změny neřešit až ve chvíli, kdy začnou oficiálně platit. Online prostředí i legislativa se totiž neustále vyvíjí a pro majitele e-shopů bývá velmi náročné sledovat všechny novinky, změny a nové povinnosti vedle běžného provozu, objednávek, zákaznické podpory nebo marketingu.

A od toho jsme zde my. Průběžně sledujeme změny, které mohou ovlivnit provoz e-shopů a webů, a snažíme se na důležité novinky upozorňovat včas – ještě předtím, než začnou způsobovat problémy. Díky tomu mají provozovatelé dostatek času vše promyslet, připravit a vyřešit bez zbytečného stresu nebo řešení na poslední chvíli.

Pokud už dnes možnost online odstoupení od smlouvy ve svém systému máte, pravděpodobně budou potřeba jen drobné úpravy. Pokud zatím vše řešíte ručně nebo přes e-mailovou komunikaci, je vhodný čas začít nad implementací přemýšlet.