Automatizace se často spojuje s umělou inteligencí, roboty nebo složitými systémy, ve skutečnosti ale může začít velmi jednoduše. Pro majitele e-shopu nebo firemního webu může znamenat třeba automatické odeslání e-mailu, předání poptávky obchodníkovi nebo pravidelnou přípravu přehledu výsledků. V článku si vysvětlíme, co automatizace skutečně znamená, které oblasti firmy lze propojit a jak poznat, kde se vyplatí začít.
Co si představit pod pojmem automatizace
Slovo automatizace dnes používáme v mnoha souvislostech, a proto si pod ním každý může představovat něco trochu jiného. Pro výrobní firmu to může být robotické rameno ve skladu, pro účetní automatické načítání dokladů a pro provozovatele e-shopu například odesílání informací o stavu objednávky.
Základní princip je ale vždy podobný. Automatizace znamená, že opakující se činnost nevykonává člověk ručně, ale podle předem stanovených pravidel ji provede systém. Ten může úkol zpracovat celý, nebo připraví podklady, které následně zkontroluje konkrétní pracovník.
Nemusí tedy jít o rozsáhlé technické řešení, které změní fungování celé firmy. Automatizací je i jednoduché pravidlo, které po vyplnění formuláře odešle zákazníkovi potvrzení a současně vytvoří úkol obchodníkovi. Přínos není jen v rychlosti, ale také v tom, že se na jednotlivé kroky nezapomíná a celý proces probíhá pokaždé podobně.
S automatizací se stále častěji spojuje také umělá inteligence. Ta na rozdíl od běžného automatického pravidla nemusí pouze vykonat přesně zadaný krok, ale dokáže pracovat s textem, třídit informace nebo připravit návrh odpovědi. Automatizace a umělá inteligence však nejsou totéž. Umělá inteligence může být jednou ze součástí automatizovaného procesu, není ale podmínkou jeho fungování.
Co automatizace znamená pro majitele e-shopů a webů
Majitelé e-shopů a firemních webů často řeší velké množství drobných úkolů, které se během dne opakují. Přicházejí objednávky, poptávky a dotazy zákazníků, mění se skladové zásoby, spouštějí se kampaně a sledují výsledky.
Samostatně mohou tyto činnosti zabrat jen několik minut. Pokud se ale opakují několikrát denně, ve výsledku spotřebují značnou část pracovního času. Zároveň roste pravděpodobnost, že se na některý krok zapomene, informace se přepíše chybně nebo zůstane v e-mailové schránce bez reakce.
Právě zde bývá automatizace nejvíce užitečná. Nejde o snahu odstranit ze zákaznické komunikace lidi, ale naopak o uvolnění prostoru pro práci, která lidský přístup potřebuje. Systém může přenést údaje, vytvořit úkol nebo připravit přehled. Člověk se pak může věnovat rozhodování, zákazníkům a rozvoji firmy.
Pro menší e-shop může být prvním krokem například propojení objednávek s e-mailovou komunikací. U firmy, která získává poptávky přes web, může automatizace zajistit jejich roztřídění a rychlé předání správnému kolegovi. Každá firma tedy může začínat v jiné části procesu podle toho, kde dnes vzniká nejvíce ruční práce.
Kde všude lze automatizaci využít
Automatizace se neuplatňuje jen při provozu e-shopu, ale prakticky ve všech částech firmy, kde se opakují stejné nebo podobné úkoly. V marketingu může zajistit automatické odesílání e-mailů, rozdělování zákazníků do skupin nebo přípravu pravidelných přehledů výsledků. V obchodním procesu pomáhá s ukládáním nových poptávek, jejich předáním správnému kolegovi a připomenutím dalšího kontaktu. U zákaznické podpory lze automaticky třídit příchozí dotazy, odesílat informace o stavu objednávky nebo připravovat podklady k odpovědi.
Podobně lze propojit také objednávky, sklad, fakturaci a dopravu, aby se údaje nemusely mezi jednotlivými nástroji přepisovat ručně. Automatizace může pomáhat i uvnitř firmy, například při ukládání dokumentů, schvalování podkladů, vytváření úkolů nebo pravidelném zpracování dat. V některých procesech lze využít také umělou inteligenci, která dokáže třídit texty, shrnovat delší komunikaci nebo připravit návrh odpovědi. Její výstupy je však stále potřeba kontrolovat, zejména pokud mají směřovat přímo k zákazníkům.
Co není vhodné automatizovat
Automatizace dává největší smysl u činností, které se pravidelně opakují a mají jasně daný průběh. Pokud ale každý případ vyžaduje jiné posouzení, lidskou empatii nebo individuální rozhodnutí, nemusí být automatické řešení vhodné. Typickým příkladem je složitější reklamace, citlivá komunikace se zákazníkem nebo příprava nabídky, která se musí přizpůsobit konkrétní situaci.
Automatizovat bychom neměli ani proces, který uvnitř firmy nefunguje. Pokud není jasné, kdo má úkol převzít, jaké informace potřebuje a co má následovat, samotné propojení nástrojů problém nevyřeší. Nejprve je proto vhodné proces zjednodušit a teprve potom hledat části, které lze převést na systém.
Jak poznat, kde s automatizací začít
Na začátku není nutné vybírat složitý nástroj ani měnit fungování celé firmy. Stačí se podívat na běžný pracovní týden a všimnout si činností, které tým opakuje stále stejným způsobem. Může jít o přepisování údajů, rozesílání podobných e-mailů, předávání poptávek, kontrolu objednávek nebo pravidelnou přípravu přehledů.
Jako první je vhodné vybrat jeden menší proces, u kterého lze snadno poznat výsledek. U e-shopu to může být například automatické odeslání potvrzení po nákupu nebo přenos objednávky do fakturačního systému. U firmy zaměřené na služby může jít o předání nové poptávky správnému kolegovi a vytvoření úkolu k jejímu zpracování.
Po spuštění automatizace je dobré sledovat, zda skutečně šetří čas, omezuje chyby a zjednodušuje práci týmu. Pokud se řešení osvědčí, lze na něj postupně navázat dalšími kroky. Firma tak nemusí měnit vše najednou, ale může automatizaci rozšiřovat podle skutečných potřeb.
Automatizace má firmě pomáhat, ne ji komplikovat
Dobře nastavená automatizace není ta, která propojuje co nejvíce nástrojů. Smysl má tehdy, když řeší konkrétní problém, odstraňuje zbytečnou ruční práci a zpřehledňuje celý proces.
Pro majitele e-shopu může být největším přínosem automatické zpracování objednávek, pro jinou firmu zase rychlejší předávání poptávek nebo příprava pravidelných přehledů. Vždy záleží na tom, kde dnes vzniká nejvíce opakující se práce a kde má automatizace skutečný přínos.
Nejlepší je proto začít jedním srozumitelným procesem, ověřit jeho fungování a teprve poté řešení rozšiřovat. Pokud budete chtít projít své firemní procesy a najít oblasti, ve kterých může automatizace ušetřit čas, rádi vám s tím pomůžeme.
