Cesta zákazníka do vašeho e-shopu je klikatá a jedním z nejdůležitějších faktorů je důvěryhodnost, kterou vám právě recenze nabízejí. Názory vašich zákazníků jsou extrémně důležité, protože právě zákazníci mohou rozhodnout o vašem osudu. Že přeháním? Vůbec ne.
Proč sbírat recenze
Výzkumy mluví jasně, ať už máte sebelepší e-shop, služby nebo dokonalé produkty, ale nemáte žádné hodnocení, tak si důvěru nových zákazníků těžko získáte. Zpočátku vám dobré jméno udělají osobní recenze, kdy spokojený zákazník odkáže přátelé na váš e-shop. Nicméně, tohle vám z dlouhodobého hlediska nebude stačit.
Pomocí recenzí budujete důvěru, značku a hlavně máte ideální příležitost vychytat mouchy, které trápí vaše zákazníky. Výzkumy ukazují, že až 1/3 zákazníků jako první vyhledá recenze a až poté navštíví váš e-shop.
Jak sbírat uživatelské recenze
Mezi nejčastější stránky, kde čeští zákazníci vyhledávají recenze jsou Firemní profil (dříve Moje firma na Googlu), Zbozi.cz, Firmy.cz, Heureka.cz. Ujistěte se, že máte svou firmu na všech těchto portálech a váš profil je vyplněný.
V případě Heureky a Zboží se recenze zákazníkům posílají automaticky pár dní po objednávce, pokud to máte ve svém e-shopovém řešení nastaveno. Obě dvě služby se propojují pomocí vložení scriptu na konverzní stránku. Mnoho e-shopových řešení má tuto službu již integrovanou a vám stačí pouze vložit vaše unikátní ID nebo klíč, který získáte po založení.
V případě recenzí na Firemním profilu (dříve Moje firma na Googlu) nebo Firmy.cz budete muset o hodnocení zákazníky požádat sami. Dbejte na to, ať zákazníky nepřehltíte žádostí o hodnocení. Pro žádosti o recenze je ideální kanál e-mailing, ve kterém si nastavíte pravidlo, po kolika dnech po objednávce se kampaň pošle, poté už na to nemusíte myslet. Pouze vyhodnocujete a případně upravíte obsah či dobu odesílky.
I negativní recenze se počítají
Negativní recenze je něco, s čím se musí počítat. Zde hraje důležitou roli vaše ego, které chce rozmést zákazníka v odpovědi na kusy nebo dokonce máte nápad recenzi ututlat a smazat ji.
Ani jedna cesta, ale není správná. Odhoďte svou hrdost, kterou máte zaslouženě, protože jste se pustili do vlastního projektu a vžijte se do vašich potenciálních zákazníků. Mnoho smazaných recenzí přece nasvědčuje tomu, že to není úplně v pořádku. Naopak drzé až útočné odpovědi na stížnosti nasvědčují tomu, že vaše zákaznická podpora nevyhoví mým potřebám.
Určitě každý z nás viděl screenshot vtipné odpovědi na negativní hodnocení od McDonald’s, Alzy nebo jiných společností. Avšak rozdíl mezi vaší značkou a Alzou je obrovský. Pro Alzu pár uražených potencionálních zákazníků nebude likvidační. Pro menší společnosti může být.
Jak si s negativní recenzí poradit?
Zde záleží, zda byla oprávněná nebo ne. Někdy zákazníci nepatří mezi nejostřejší tužky v penálu, a tím vám mohou pěkně zavařit. Rozhodně neurážejte a nevymlouvejte se. Ukažte svůj pohled na situaci, doplňte údaje o objednávce a důvody proč se tak stalo.
Pokud byla recenze oprávněná (například se vám protáhla expedice) přiznejte chybu a nabídněte slevový kód. V některých případech můžete situaci řešit i s daným zákazníkem neveřejně a nabídnout mu dárek, slevu nebo poukaz na další nákup. Samozřejmě výměnou za smazání nebo upravení negativního hodnocení.
Ideálně, pokud vám to hrdost dovolí, omluvte se a zmiňte, že na úpravě pracujete. A logicky byste měli problém vyřešit, pokud se za delší období objeví stejný problém, tak budete za neschopného a další zákazník raději nakoupí jinde.
Shrnutí
Pokud jste uživatelské recenze ještě sbírat nezačali, tak začněte hned teď. Vyšperkujte si své profily na Heurece, Googlu a stránek od Seznamu, ať vaší spokojení zákazníci mají kde recenze psát. Nebojte se negativních hodnocení a neignorujte ty pozitivní. Pamatujte, že nikdy nebudou všichni 100% spokojení, ale to vás má pouze motivovat.
Pokud nasbíráte pár recenzí, tak zákazníci začnou chodit “skoro” sami. Přesvědčte se.
