Co obsahuje dlouho očekávaná novela o ochraně spotřebitele? A jak připravit svůj e-shop, aby byl právně v pořádku? Připravili jsme pro vás stručný přehled všech změn.
Novela zákona o ochraně spotřebitele
Dne 3. listopadu schválil Senát očekávanou vládní novelu zákona o ochraně spotřebitele a občanského zákoníku, která zavádí zásadní změny pro e-shopy a prodejce zboží. Prezident podepsal zákon dne 16. listopadu 2022. Dlouho jsme čekali a dne 7. prosince 2022 vyšel ve Sbírce zákonů.
Účinnost novely nastane již po 30 dnech po jejím vyhlášení prostřednictvím Sbírky zákonů.
Tlačítková novela
Objednávkové tlačítko bude muset nově obsahovat formulaci sdělení “Objednávka zavazující k platbě”. Důvodem je, že z tohoto textu musí být zřejmé, co se po zákazníkovi požaduje, tj. že bude povinen zaplatit.
Shoptet se o změnu sdělení postará sám a vydá hromadnou aktualizaci v úterý 22. 12. 2022. Formulace od Shoptetu na tlačítku bude “Objednat s povinností platby”, v případě potřeby lze text na tlačítku upravit kódem. Ostatní e-shopová řešení taktéž upraví tlačítka hromadně, datum nasazení ještě nezveřejnili.
Změny v obchodních podmínkách
Obchodní podmínky nově musí obsahovat e-mail a telefon. Obchodní podmínky se zasílají společně s potvrzením objednávky nebo v dalších fázích procesu zpracování objednávky. Zákazníkovi by měly být zaslané v digitální neměnné podobě společně s případným záručním listem.
Do obchodních podmínek je potřeba přidat upravené informace o reklamaci a odstoupení od smlouvy. Viz další bod Reklamace a odstoupení od smlouvy.
Reklamace a odstoupení od smlouvy
Systém odpovědnosti za vady a vyřizování reklamací se zjednodušil.
Reklamace
Pokud se nyní vada u zboží projeví v prvních 6 měsících, musí prodávající prokázat, že zboží nebylo vadné. Nyní se lhůta prodlužuje na dvojnásobek – tedy 1 rok.
Nově nebude možné reklamovat vadu, která nebyla u převzetí produktu. Odpovídáte za to, že v době, kdy jste zákazníkovi produkt doručili, je ten produkt bez vad. Pokud je reklamace do 1 roku od doručení, je povinnost prodávajícího dokázat, že vadu způsobil zákazník (například nejednal v souladu s přiloženým návodem).
V případě, že se vada objeví v rok až dva po obdržení zboží, je to zákazník, který musí prokázat, že vada byla na produktu už ve chvíli doručení.
Při reklamaci zákazník může požadovat opravu nebo dodání nového kusu. V případě zamítnutí oprávněné reklamace může zákazník vyžadovat slevu nebo odstoupit od smlouvy. Reklamace se musí odbavit nejpozději do 30 dnů – včetně informování spotřebitele.
Nově o správnosti reklamace nerozhoduje ČOI, ale soudy. Zákazník se může domáhat výhodnějšího vyřízení reklamace pomocí žaloby.
Odstoupení od smlouvy
Odstoupení od kupní smlouvy 14 dnů od doručení zboží zůstává stejná. Novinkou je, že podobně jako v kamenné prodejně zákazník může zboží vyzkoušet a následně ho vrátit. Je-li ke zboží přiložen vzorek (například kosmetiky), musí pro vyzkoušení vyzkoušet tento přiložený tester. Pokud má k dispozici tester a přesto otevřel balení, můžete započítat snížení ceny produktů.
Záruka
Pokud garantujete, že věc bude mít pořád stejné „schopnosti” po určitou dobu (2 roky, 3 roky, 5 let, doživotně atd.), a věc se v této době porouchá, automaticky za vadu odpovídáte, ledaže zákazník nedodržel návod k použití. V takovém případě vadu odbavíte podle toho, co jste v rámci záruky slíbili.
Pokud váš dodavatel garantuje na produkt záruku (např. 5 let), tak se vztahuje povinnost odbavit vadu i na vás. Díky zákonu můžete chtít po dodavateli náhradu.
Záruční list nově musí:
-
- být vyhotoven písemně (stačí elektronicky),
- obsahovat popis, které věci se týká
- popisovat, v čem záruka spočívá
- obsahovat informaci, kde ji má zákazník uplatnit, určit postup a podmínky
- informovat o tom, kdo hradí náklady na dopravu
Úprava personalizace cen na e-shopech
V případě personalizovaných cen (tzv. dvojích cen) je nutnost zákazníka upozornit, že se jedná o personalizovanou cenu. Nejedná se o úplnou novinku v zákoně, ale zákon tuto povinnost znovu zmiňuje.
Verifikace pravdivosti spotřebitelských recenzí pro e-shopy
Nově je potřeba transparentně informovat o ověřování recenzí na všech kanálech. Nezáleží tedy na tom, zda používáte recenze z Firmy.cz, Firemní profil od Googlu, Heuréky nebo hodnocení přímo na vašem e-shopu. Je nutné informovat, jakým způsobem ověřujete pravost recenze. Týká se i hodnocení od Heureky.
Může se jednat například pouze o registrované zákazníky nebo zasílání žádosti o hodnocení po objednávce. Tato informace by měla zaznít například v obchodních podmínkách.
Zároveň je důležité nemazat negativní hodnocení, neboť se jedná o nekalou praktiku, která může být napadena.
Povinnost uvádět změny u ceny zboží
Výše slev se nově počítá pouze z nejnižší ceny, za kterou jste produkt prodávali ve slevě v předcházejících 30 dnech. V zákoně není explicitně napsáno, jakým způsobem určovat výši slev, zmiňuje především povinnost informovat o nejnižší ceně. Nejnižší cena za posledních 30 dnů se stanovuje jako původní cena.
Při postupném zlevňování stačí nejnižší cenu za předchozích 30 dnů stanovit pouze jednou.
Je ale důležité, že zlevnění zboží mezitím musí být uvedeno jako sleva.
V případě skákání cen opět komunikujeme nejnižší cenu za posledních 30 dnů.
To samé platí u slevových kódů. V případě, že nabízíte slevu pouze konkrétní skupině zákazníků, nic se nemění. Pokud slevu ale máte hromadně pro veškeré zákazníky, pravidlo pro uvádění cen platí.
Tato změna se netýká B2B, služeb, nehmotných výrobků a zboží, které podléhá rychlé zkáze.
Poznámka: Většina e-shopových systémů v této chvíli není připravená dlouhodobě evidovat historii změny cen. Shoptet zmínil, že úpravu neplánuje.
Na závěr
I přesto, že se zdá, že novela háže e-shopům klacky pod nohy, tak myslíme, že stojí za zmínku, že váš prodej bude transparentnější a důvěryhodnější. Díky dobře promyšlené cenotvorbě můžete nyní mít opravdovou výhodu proti své konkurenci. Jedná se o skvělou příležitost pro navázání pozitivního vztahu se zákazníkem, neboť budete opravdu féroví.
