Jaké jsou právní náležitosti e-shopu?

Plánujete-li začít provozovat e-shop, rozhodně se nevyhnete pohybu v právním světě, který je daný českou legislativou. Práva a povinnosti prodávajícího a kupujícího je třeba vymezit a právě tímto se legislativa zabývá. V minulosti se objevilo mnoho nepoctivých obchodníků, kteří využívali neznalosti spotřebitelů ke svému obohacení. Tato doba je už naštěstí pryč, právě proto, že se zpřísňují podmínky a pravidla pro všechny a zvyšuje se míra právní regulace.

Neustálé zpřísňování podmínek pro fungování e-shopů dnes vede k tomu, že začíná být opravdu vhodné, ne-li přímo nezbytné, obrátit se pro pomoc k odborníkům. Obraťte se na právníky, zabývajícím se obchodním právem, kteří vám v dané oblasti poradí a pomohou vám připravit právní náležitosti pro váš e-shop.

Je totiž třeba sladit a vzájemně propojit úpravu základní kupní smlouvy uzavírané přes internet (tedy komunikace na dálku), s normami živnostenského zákona. Dále právní úpravu ochrany spotřebitele, nekalé soutěže, či elektronické evidence tržeb (EET) a ochrany osobních údajů (GDPR).

V našem článku se vás pokusíme provést problematikou e-shopu, zaměřeného na prodej na dálku, z pohledu českého práva. Tyto náležitosti by se měly objevit v obchodních podmínkách vašeho e-shopu.

Doporučujeme vám jednoznačně využít služeb právníků, specializujících se na danou problematiku, abyste se v budoucnu vyhnuli opravdu tvrdým sankcím a pokutám za porušení právních předpisů platných v ČR, případně i v rámci EU.

Kde sehnat potřebné informace?

Legislativa, upravující vztahy v e-commerce, tedy při elektronickém obchodování, vychází z běžných právních úprav, a to zejména z těchto:

Občanský zákoník (č.89/2012 Sb.) a v jeho jednotlivých paragrafech, kde dochází k úpravám např. Ustanovení o závazcích ze smluv uzavíraných se spotřebitelem, či Uzavírání smluv distančním způsobem a závazky ze smluv uzavíraných mimo obchodní prostory. Do tohoto zákoníku patří též právní úprava Koupě (či kupní smlouvy, chcete-li) a Nekalé soutěže (která se zabývá klamavou reklamou, klamavým označením zboží, obtěžováním spotřebitelů, aj.).
Zákon o ochraně spotřebitele č. 643/1992 Sb., který se mimo jiné zabývá:

informacemi o vlastnostech prodávaného zboží,
pravidla značení výrobků,
informace o ceně,
informace o reklamaci,
informace o mimosoudním řešení spotřebitelských sporů.

Zákon o evidenci tržeb č. 112/2016 Sb. (EET).
Zákon o ochraně osobních údajů č. 101/2000 Sb.
Nařízení Evropského parlamentu a Rady (EU) č. 2016/679 o ochraně fyzických osob v souvislosti se zpracováním osobních údajů a o volném pohybu těchto údajů (GDPR)
Živnostenský zákon č. 455/1991 Sb.

Pokud jde o zákon o ochraně spotřebitele, proběhla v loňském roce jeho novelizace. V prosinci roku 2022 vyšel ve sbírce zákonů, s platností od následujícího měsíce. Zákon obsahuje několik změn, které se týkají provozu e-shopů a podrobně jsme se na něj podívali v našem předchozím článku.

Co je informační povinnost?

Jedná se o nařízení, definující základní povinnosti každého obchodníka (literou zákona označovanéno jako podnikatel). A to ať už se jedná o podnikatele s kamennou prodejnou, či provozujícího e-shop. Tento má povinnost sdělit každému ze svých zákazníků (literou zákona označovaném jako spotřebitel) v dostatečném předstihu před uzavřením samotné kupní smlouvy následující skutečnosti (pokud nejsou zřejmé již ze souvislostí):

Svou totožnost, případně telefonní číslo a emailovou adresu, či jiný kontaktní údaj.
Popis daného zboží, či služby a jejich hlavních vlastností.
Cenu daného zboží nebo služby, popřípadě způsob jejího následného výpočtu, a to včetně veškerých daní a poplatků.
Způsob platby a taktéž způsob doručení, případně plnění.
Náklady na dodání, pokud je nelze stanovit předem, pak je povinný písemný údaj o tom, že mohou být tyto dodatečně účtovány.
Údaje o právech, které mohou vznikat z vadného plnění, o právech vyplývajících ze záruky a dalších podmínek pro uplatňování těchto práv.

O čem ještě musíte klienty informovat?

Podnikatel, provozující e-shop, má při prodeji na dálku mimo již výše uvedených informačních povinností také povinnost informovat svého spotřebitele, v dostatečném časovém předstihu před uzavřením smlouvy, či před tím, než spotřebitel učiní závaznou nabídku, taktéž o následujících skutečnostech:

Náklady na prostředky komunikace na dálku, pokud se tyto odlišují od základní sazby.
Údaj o tom, zda je potřebné zaplatit zálohu, či obdobnou platbu, je-li tato vyžadována.
Pokud se jedná o smlouvu, jejímž předmětem je opakované plnění, je podnikatel povinen uvést nejkratší dobu, po kterou bude smlouva obě strany zavazovat.
V případě, že nabízíte možnost využít práva na odstoupení od smlouvy, musíte uvést podmínky, lhůty a postupy pro uplatnění tohoto práva. Stejně tak jako formulář pro odstoupení od smlouvy, jehož náležitosti jsou stanoveny prováděcím právním předpisem.
Dále údaj o tom, že v případě odstoupení od smlouvy to bude spotřebitel, kdo ponese náklady související s vrácením zboží. A to v případě, že toto zboží nemůže být vráceno pro svou povahu obvyklou poštovní cestou.
Údaje o existenci, způsobu a podmínkách mimosoudního vyřizování stížností spotřebitelů. Včetně informace, zda je možné obrátit se se stížností na orgán dohledu, či státního dozoru.

Výše uvedený seznam informačních povinností je pouze základní. Existují samozřejmě výjimky z těchto základních povinností, či jejich přísnější varianty, a to ve specifických situacích.

Zvláště si dávejte pozor, abyste na svých stránkách uvedli vaše identifikační údaje. Pokud e-shop provozuje fyzická osoba, je nezbytné uvést její jméno a příjmení, u právnické osoby (tedy obchodní společnosti) pak název obchodní firmy. Dalším z povinných údajů je identifikační číslo, případně i daňové identifikační číslo. Také je nezbytné uvést údaj o zápisu v obchodním, či živnostenském rejstříku. Tyto informace mějte vždy v pořádku, neboť Česká obchodní inspekce je kontroluje.

Obchodní podmínky

Zvláštní péči proto věnujte přípravě obchodních podmínek vašeho e-shopu. Vzhledem ke komplikované právní úpravě je opravdu nejvhodnější nechat si zhotovit obchodní podmínky na míru. Ideálně po předchozí konzultaci s odborníky na obchodní právo. O něco méně vhodné je inspirovat se u jiných úspěšných e-shopů na našem trhu, ovšem v takovém případě pozor na plagiátorství, či nekalou soutěž. Další variantou je stáhnout si za úplatu předpřipravené univerzální obchodní podmínky u některého ze specializovaných portálů. Toto je ale vhodné spíše jako dočasné řešení.

Rozhodně se však nepokoušejte bez rozmyslu upravovat si obchodní podmínky sami. Obzvláště do nich vkládat nějaké nezákonné sankce pro spotřebitele, ve snaze odvrátit je od zkušebních nákupů. Cokoliv, co do svých podmínek uvedete je neplatné, je-li to v rozporu s platnou právní úpravou pro ochranu spotřebitele, i kdyby tento vyjádřil souhlas s danými obchodními podmínkami.

Je také určitě vhodné ujasnit si, že obchodní podmínky nejsou samostatnou smlouvou, ale pouze doplňují vlastní akt smlouvy jako takové.

Výklad kupní smlouvy také není zcela jednotný. Obecně se tato kupní smlouva považuje za uzavřenou odesláním vyplněného nákupního košíku, či její akceptací ze strany prodávajícího. Je proto vhodné tento okamžik uzavření kupní smlouvy ve vašich obchodních podmínkách jasně definovat. V danou chvíli by již měly být zcela jednoznačně určeny smluvní strany, zboží a jeho cena. Pokud jde o cenu samotnou, tato by měla být uvedena včetně všech daní (DPH) a poplatků, jsou-li účtovány (jako je poplatek recyklační, poštovné a balné).

Ochrana osobních údajů

Poměrně aktuální, a zároveň velmi ožehavé, je také téma ochrany osobních údajů. Zde především uvádíme, že od 25.05.2018 je platné Nařízení Evropského parlamentu a Rady (EU) č. 2016/679 o ochraně fyzických osob v souvislosti se zpracováním osobních údajů a o volném pohybu těchto údajů (GDPR).

Toto Nařízení nahradilo Zákon o ochraně osobních údajů č. 101/2000 Sb. a směrnici 95/46/ES. Případné nedodržování GDPR může pro daného provinilce zaznamenat sankce až do výše 20.000.000 EUR nebo 4 % z celkového ročního obratu podnikatele (vždy vyšší z obou těchto možností).

Výše sankce závisí na celé řadě faktorů, ať už se jedná o povahu, závažnost či délku porušování tohoto nařízení. Případně počet poškozených a míra způsobené škody, také kroky podniknuté správcem či zpracovatelem ke případnému zmírnění škod. Také o jakou kategorii osobních údajů se jednalo a řada dalších okolností a faktorů.

Osobními údaji pak rozumíme veškeré možné informace, jež se vztahují k identifikované nebo k identifikovatelné fyzické osobě.

Takzvanými osobními údaji, s nimiž během provozování vašeho e-shopu budete přicházet do styku, a se kterými musíte pečlivě nakládat v souladu s předepsanými normami, jsou jméno, pohlaví, věk a datum narození, také osobní stav, IP adresa a fotografický záznam. Druhou kategorií jsou pak takzvané organizační údaje. Mezi ně se řadí: e-mailová adresa, telefonní číslo a další různé identifikační údaje vydané státem.

GDPR ukládá povinnost zpracovatelům údajů zavést taková technická, organizační a procesní opatření, aby ochrana osobních údajů byla v souladu s principy GDPR.

Vrácení zboží

Dalším neméně důležitým a také komplikovaným tématem, je odstoupení od kupní smlouvy. Tento akt upravuje § 1829 – § 1837 Občanského zákoníku č. 89/2012 Sb., který uvádí, že odstoupení od kupní smlouvy je možné bez uvedení důvodu a bez jakýchkoliv sankcí. Je však nezbytně vědět a dbát na to, že:

Spotřebitel má právo odstoupit od smlouvy v zákonem dané lhůtě 14 dnů ode dne převzetí zboží. Pokud byste o této možnosti spotřebitele neinformovali (o jeho možnosti a podmínkách, za nichž je možno od smlouvy odstoupit, o dané lhůtě a postupu, včetně zpřístupnění daného formuláře), má spotřebitel právo odstoupit od smlouvy dokonce ve lhůtě jednoho roku a 14 dnů.
Pokud podnikatel spotřebiteli umožňuje odstup od kupní smlouvy prostřednictvím formuláře na svých stránkách, je povinen potvrdit spotřebiteli bez zbytečného odkladu a v písemné formě jeho přijetí.
Odstoupí-li spotřebitel od kupní smlouvy, je povinen vrátit dodavateli zboží, které od něj obdržel ve lhůtě 14 dnů od odstoupení od dané kupní smlouvy.
Dojde-li k tomu, že spotřebitel odstoupí od kupní smlouvy, je podnikatel povinen vrátit spotřebiteli veškeré peněžní prostředky, včetně nákladů na dodání a to stejným způsobem, jakým je obdržel. Zároveň ale není podnikatel povinen vrátit spotřebiteli tyto peněžní prostředky před tím, než mu spotřebitel zboží vrátí nebo než prokáže, že dané zboží podnikateli odeslal.
Dalším důležitým faktem je, že spotřebitel má sice nárok na vrácení dopravného. Avšak pokud zvolil jiný, než ten nejlevnější způsob dodání zboží, který podnikatel nabízí, vrátí podnikatel spotřebiteli pouze náklady na dodání, které se budou rovnat tomu nejlevnějšímu nabízenému způsobu dodání zboží.
Pamatujte na to, že spotřebitel má ze zákona právo na vyzkoušení zboží a na jeho vrácení! Odpovídá pouze za to snížení hodnoty daného zboží, které vzniklo v důsledku toho, že s daným zbožím bylo nakládáno jinak, než je nezbytné s ohledem na jeho povahu a vlastnosti.

Reklamační řád

Obdobně jako VOP patří také reklamační řád k nezbytným informacím, které podnikatel musí na svém e-shopu vždy uvádět. Zákon přikazuje, že reklamační řád má povinnost upravovat délku záruční lhůty, která je standardně 24 měsíců od okamžiku, kdy spotřebitel převzal zásilku. Dále upravuje záruční podmínky a také způsob vyřízení reklamace. I přes existenci jiných možností je i zde nejvhodnější obrátit se na odborníky, ať už se bude jednat o právníky nebo eventuálně například na Sdružení ochrany spotřebitelů.

V každém případě by měl váš reklamační řád jednoznačně definovat, jak má spotřebitel danou reklamaci provést, tedy:

Jakým způsobem reklamaci podnikateli oznámit.
Na jakou adresu má spotřebitel reklamované zboží dopravit.
Podmínky, za kterých nelze danou reklamaci uplatnit (obvykle se jedná o nevhodné používání daného produktu).
Způsob, kterým bude spotřebitel vyrozuměn o vyřízení jeho reklamace, na které má podnikatel 30 dnů.

Obecně lze říci, že nejlepším způsobem, jak řešit reklamace, je úplně jim předcházet. Tato prevence, která může spočívat například v tom, že o daném výrobku uvedete co nejvíce informací, vám ušetří mnoho reklamací a nespokojených klientů. Pokud jde o parametry výrobku, vždy detailně popište všechny vlastnosti (parametry, barvy, funkce), dbejte na kvalitní fotografie, včetně všech detailů, pohlídejte logistiku (tedy to, aby vaše zboží bylo neporušené, funkční, v požadovaném provedení a velikosti dodáno až ke spotřebiteli). Pozor zejména pokud nabízíte více variant, či velikostí daného produktu. Pečlivost se vám vyplatí, jelikož nebudete muset řešit další reklamace navíc.

Poctivé jednání a dobře nastavené procesy na pozadí prodeje vám pomohou ušetřit opravdu nemalé náklady. Jak finanční, tak i například negativní zkušenost zákazníků, která by poškozovala vaše dobré jméno. Avšak i s negativní recenzí si dokážete poradit, díky našemu dřívějšímu článku.

K tomu, abyste jak sobě, tak i klientům ušetřili starosti s reklamací, doporučujeme vám, spolu s potvrzením přijetí jejich objednávky, poslat rovnou i předvyplněný reklamační formulář.

Závěrem

V našem článku jsme se vás pokusili provést tím nejdůležitějším, co by nemělo na stránkách vašeho e-shopu chybět, tedy pokud se týká právní stránky. Tyto informace jsou nezbytné a jejich absence může znamenat problémy a mohla by pro vás znamenat i případné finanční sankce. Je proto naprosto nezbytné, abyste vše měli v dokonalém pořádku.

Pojďme si tedy na závěr ještě v několika bodech zrekapitulovat, na co byste rozhodně neměli zapomenout:

Zda máte na stránkách svého internetového obchodnu dostupné obchodní podmínky.
Zda máte k dispozici reklamační řád.
Také to, jestli zasíláte zákazníkovi poučení o možnosti odstoupení od kupní smlouvy.
A v neposlední řadě, zda na svém e-shopu máte uvedeny všechny vaše nezbytné identifikační údaje.